Dans les années 2000, j’ai pris ma première direction d’agence. Et c’est à ce moment-là que j’ai croisé un homme qui avait occupé, avant moi, ce même genre de fauteuil. Un ancien directeur d’agence, un senior, de ceux qui connaissaient leurs clients par leur prénom.

Il avait subi une attaque à main armée. Une attaque violente. Il savait toujours faire son métier, mais il ne pouvait plus franchir la porte d’un lieu qui reçoit du public.

L’entreprise lui avait trouvé une place sur une plateforme téléphonique, à répondre aux demandes courantes des clients. Ce n’était pas une promotion. C’était un abri.

J’y repense souvent ces temps-ci. Parce que ce genre d’abri, je ne suis plus sûr qu’il existera pour le suivant.

LE DOSSIER

Les postes refuges

Dans toutes les entreprises que je connais, il y a ce que j’appelle des postes refuges. Personne ne les désigne ainsi, ils n’apparaissent dans aucun organigramme, mais les RH, les élus et les médecins du travail savent très bien où ils sont : l’accueil téléphonique, le back-office, le traitement des dossiers.

C’est là qu’on place un collègue abîmé par un braquage, un burn-out, une longue maladie. Le temps qu’il se reconstruise, et parfois jusqu’à la retraite.

Le problème, c’est que ce sont justement ces postes que l’IA touche en premier.

L’Organisation internationale du travail l’a mesuré : les emplois de bureau sont les plus exposés à l’IA générative. Un emploi sur quatre dans le monde, 34 % dans les pays à revenu élevé. L’OIT parle d’exposition, pas de suppressions certaines, et il faut le dire honnêtement. Mais dans la banque, le mouvement a commencé. Le directeur général de CCF a reconnu des suppressions liées à l’IA « dans la partie qui n’est pas face aux clients ». Et les plans d’économies s’enchaînent, comme chez ABN Amro qui prévoit 5 200 suppressions de postes d’ici 2028.

Les chaises musicales

L’IA conversationnelle arrive aujourd’hui sur le poste qu’occupait mon ancien collègue : au téléphone, sur les demandes simples.

On me répondra que les réorganisations se font désormais « sans licenciement contraint ». C’est vrai, et c’est souvent le fruit de nos négociations. Non-remplacement des départs, mobilité interne, départs volontaires.

Mais j’ai vu assez de réorganisations pour savoir comment ça se passe. Ceux qui ont un marché ailleurs partent les premiers. Ceux qui restent sont souvent ceux qui ne peuvent pas partir. Et à la fin, les postes qui subsistent sont les plus exposés au public ou les plus techniques. Pas vraiment ceux qu’on peut proposer à quelqu’un qui ne supporte plus un guichet.

Ce que dit le droit, et ce qu’il ne dit pas

Quand le médecin du travail déclare un salarié inapte, l’employeur doit lui chercher, dans l’entreprise ou le groupe, un reclassement « aussi comparable que possible » à son ancien emploi (articles L1226-2 et L1226-10 du Code du travail).

Sur le papier, c’est protecteur. Sauf que cette obligation porte sur les postes qui existent. Et les juges admettent qu’un employeur ne peut pas reclasser quand aucun poste compatible n’est disponible.

Autrement dit, quand on automatise un poste refuge, on ne supprime pas seulement un emploi. On supprime aussi une solution de reclassement pour ceux qui viendront après. Le droit ne change pas, mais il a de moins en moins de prise.

Ce qui me frappe dans les projets IA qu’on nous présente, c’est ce qu’ils ne montrent pas. On y parle de coût par contact, de taux de résolution, de délai de réponse. Jamais de la personne qui occupait le poste et de la raison pour laquelle elle était là.

Ce que Louis XIV avait compris

J’aime bien rappeler une histoire.

Le 24 février 1670, Louis XIV signe l’ordonnance qui crée l’Hôtel royal des Invalides. Avant ça, un soldat blessé ou usé par les campagnes n’avait pas beaucoup de choix : le couvent ou la mendicité.

Les premiers pensionnaires arrivent en 1674. Et ce qui m’a toujours marqué, c’est qu’on ne s’est pas contenté de les loger et de les soigner. Ceux qui le pouvaient travaillaient, dans des ateliers d’uniformes, de cordonnerie, de tapisserie, d’enluminure. On leur donnait un travail à leur mesure.

Pour mon ancien collègue, la plateforme téléphonique, c’était un peu ça. Son atelier des Invalides.

Je ne veux pas idéaliser. Les Invalides ont été construits à l’écart de la ville, dans la plaine de Grenelle, et un abri peut vite devenir un placard. Tout dépend du travail qu’on y confie et du respect qu’on garde pour ceux qui y sont.

Le coût réel

On va m’opposer l’argument économique. Je le connais.

En 2024, Klarna expliquait que son assistant IA faisait le travail de 700 agents. Depuis, l’entreprise a recommencé à recruter des humains, parce que ses clients n’étaient pas satisfaits.

Je ne m’en réjouis pas, mais ça confirme ce que n’importe quel conseiller sait déjà : le premier niveau n’est jamais si simple. Derrière une question sur un virement, il y a parfois un décès ou une situation d’urgence. Et quelqu’un qui a lui-même connu la peur sait reconnaître celle des autres.

CE QUE ÇA CHANGE POUR VOUS

• Si vous êtes sur un poste aménagé, gardez précieusement les avis du médecin du travail et tous les écrits qui l’ont validé.

• Si votre service est réorganisé « sans licenciement contraint », demandez par écrit ce qui est prévu pour vous personnellement. Un engagement global ne vous protège pas individuellement.

• Si on vous propose une mobilité, vérifiez qu’elle respecte les préconisations du médecin du travail. N’hésitez pas à le solliciter avant de répondre.

• Dans les entreprises d’au moins 50 salariés, un projet d’IA qui modifie vos conditions de travail doit être soumis au CSE avant d’être déployé (article L2312-8). Des tribunaux ont déjà suspendu des déploiements faute de consultation, à Nanterre en février 2025 et à Créteil en juillet 2025.

• Un avis d’inaptitude peut être contesté devant le conseil de prud’hommes dans les quinze jours suivant sa notification.

• Et parlez-en. À vos élus, à vos collègues. Seul, on devient vite une ligne dans un tableau.

LA VOIX SYNDICALE

Je suis élu depuis 2010, et je suis aujourd’hui Délégué National IA pour la CFE-CGC. Je ne suis pas contre l’IA. Je l’utilise tous les jours et j’aide d’autres à s’en servir. Mais je refuse qu’on la déploie comme si les économies réalisées ne concernaient personne.

Voici ce que je défendrai, projet après projet.

• Savoir qui est concerné. Avant tout projet présenté au CSE, la direction doit nous dire qui occupe les postes visés : salariés aménagés, en retour d’arrêt, déjà reclassés, seniors. On ne peut pas décider pour des gens qu’on n’a même pas identifiés.

• Une solution par personne. Dans une réorganisation « sans licenciement contraint », chaque salarié dont le poste disparaît doit recevoir une proposition écrite avant la fermeture de son poste. Et une commission paritaire doit suivre chaque situation jusqu’au bout.

• Le médecin du travail dès le départ. Aucun poste occupé par un salarié aménagé ne doit fermer tant qu’une solution compatible avec l’avis du médecin du travail n’a pas été trouvée. Il faut l’associer au début du projet, pas l’appeler quand il est trop tard.

• Garder des emplois juniors. C’est le point auquel je tiens le plus. Je demande qu’un nombre de postes d’entrée (accueil, premier niveau, traitement des dossiers) soit négocié et reste occupé par des humains.

D’abord parce qu’on n’apprend pas un métier en regardant une machine le faire. Ces postes, c’est là que se forment les experts de demain. Une étude de Stanford a montré qu’aux États-Unis, l’emploi des 22-25 ans a reculé de 13 % dans les métiers les plus exposés à l’IA, alors que celui des salariés expérimentés tenait ou progressait. Si on supprime les premiers postes, on n’aura plus de seniors dans vingt ans.

Ensuite parce que ces mêmes postes sont ceux qui peuvent accueillir un collègue en difficulté.

Et je crois qu’on peut faire les deux à la fois : mettre un senior fragilisé aux côtés d’un junior. L’un retrouve une utilité, l’autre apprend auprès de quelqu’un d’expérimenté. C’est à la fois un reclassement et une transmission.

• Reconnaître les métiers humains qui restent. Reprendre les cas sensibles, prendre le relais quand un client veut parler à quelqu’un, vérifier ce que produit la machine : ce sont de vrais métiers. Ils doivent figurer dans les classifications, être payés comme tels et donner accès à la formation.

• Mettre l’IA dans les négociations. Depuis la loi du 24 octobre 2025, les entreprises d’au moins 300 salariés doivent négocier sur l’emploi des salariés expérimentés, notamment leur maintien dans l’emploi et la transmission des savoirs. L’IA doit faire partie de cette discussion, comme de celle sur la gestion des emplois et des parcours professionnels. C’est le bon endroit pour parler des emplois juniors et du tutorat par les seniors.

Quand une direction me parle de coût par contact, je lui demande de faire le calcul complet : ce que coûte une inaptitude, un arrêt long, la confiance des équipes. Et ce que coûtera une génération qu’on n’aura pas formée.

Pour le reste, j’ai une conviction simple : on reconnaît une entreprise à la façon dont elle traite ceux qui ne peuvent plus suivre le rythme.

ET VOUS ?

Louis XIV avait ses Invalides. Dans nos entreprises, où seront-ils demain, quand l’IA aura repris les derniers postes refuges ?

Je serais curieux de lire vos expériences en commentaire. Les éditions précédentes de L’écho du changement sont sur www.neoexplora.net.