Le constat

Les banques ont choisi leur calendrier.

Le 19 mars, notre enquête SNB livrait un chiffre : 57,9 % des 1 191 salariés interrogés considèrent que le déploiement de l’IA menace directement leur poste ou leurs missions. Ce n’est pas une angoisse abstraite. Elle répond à des déploiements précis.

Chez BNP Paribas, la nouvelle version d’HelloïZ, développée avec Mistral AI, est disponible pour l’ensemble des clients de Hello bank!, soit plus d’un million. Elle identifie 25 types d’opérations et, d’ici la fin de l’année, pourra modifier un plafond de paiement ou faire un virement sans quitter la conversation. Le partenariat avec Mistral a été renouvelé pour trois ans le 26 mai.

Premier indicateur : depuis l’ouverture de la v2 le 19 janvier, le taux d’escalade vers les conseillers a été divisé par trois. Moins de conversations arrivent jusqu’à un humain. Mieux résolues, ou mieux filtrées ? Le chiffre ne le dit pas. Reste que l’assistant peut passer le relais à la Hello Team, basée à Lille et Mérignac.

Chez BoursoBank, Bourso.IA figure dans les conditions générales applicables au 15 avril 2026, et peut mettre le client en relation avec un conseiller humain pour un rappel. Crédit Agricole prévoit près de 500 millions d’euros sur trois ans (2026-2028), avec une entreprise IA qui doit démarrer dès octobre 2026 et, demain, des agents directement exposés aux clients.

Deux philosophies coexistent. Chez Hello bank! et BoursoBank, l’IA se place devant le client. Au Crédit Mutuel, elle est utilisée chaque jour par 25 000 conseillers et a libéré près d’un million d’heures de travail administratif en 2023. Chez LCL, le premier déploiement a été un assistant de messagerie pour 12 000 conseillers, en mars 2024. La seconde logique rassure. Elle ne protège pas. Un outil d’aide aujourd’hui peut devenir un outil de substitution demain, et la frontière est une décision de gestion, pas une loi de la technique.

Où mène la pente.

Ce qui suit est un scénario, pas une prophétie. D’abord, la machine répond aux questions simples. Ensuite, elle exécute les opérations. Le texte d’abord, la voix ensuite. Dans quelques années, le client règle seul tout ce qui est simple. Le conseiller ne reçoit plus que le reste : le litige, la fraude, le surendettement, le deuil. Moins d’appels, mais chacun plus lourd.

Je crains que les sous-traitants des plateformes ne paient en premier. Chez Klarna, son PDG expliquait en 2024 que l’entreprise ne salarie pas elle-même ses agents mais passe par de grands prestataires, et qu’elle avait besoin de l’équivalent de 700 agents de moins.

Et on oublie ce que ces plateformes étaient. La première marche des jeunes qui voulaient entrer dans la banque. Un refuge pour les collègues qui ne pouvaient plus, ou ne voulaient plus, tenir le face-à-face. Si cette marche disparaît, où iront-ils ? Ceux qui fuyaient l’épreuve la retrouveront, concentrée.

Le puzzle.

Le taylorisme séparait la conception de l’exécution. L’IA fait pire, parce qu’elle sépare l’exécution de l’exécutant. Chaplin, dans Les Temps modernes, montrait un homme réduit à un geste. Ici, le geste part, et l’homme reste.

Un métier est un puzzle. Écouter, chercher, comprendre, décider, conclure, être remercié. Chaque pièce compte, même la plus modeste, car c’est elle qui donne au salarié l’image de son travail. L’IA retire les pièces une à une : la recherche d’information, la rédaction, la réponse simple, la conclusion. Chaque retrait se défend, au nom du temps gagné. Mis bout à bout, on retire l’image.

Restent les pièces les plus dures, sans les petites victoires qui permettaient de tenir. Restent des dossiers vus par morceaux, jamais de bout en bout. Reste la validation des réponses de la machine, avec la responsabilité d’une erreur qu’on n’a pas commise.

Les travaux convergent. Une enquête du Labo de la Société numérique oppose une logique gestionnaire de l’IA, portée par les concepteurs et décideurs, à une logique du travail réel propre aux salariés. Quand le compromis échoue, les auteurs décrivent des configurations où les travailleurs se sentent dépossédés de leur travail, avec perte de compétences et d’autonomie. Du côté de la prévention, on relève charge mentale accrue, perte de sens et isolement.

Et ce puzzle, nos collègues le tiennent déjà à bout de bras. Dans notre enquête RPS de fin 2024, 44 % des répondants présentent un risque élevé ou très élevé de burnout, et un salarié sur deux estime ne pas avoir les moyens de réaliser un travail de qualité. Retirer des pièces à un puzzle déjà fragile, c’est fabriquer ce que Yves Clot appelle l’activité empêchée : le salarié qui se dit, le soir, qu’il a fait « un travail ni fait, ni à faire ».

Le coup de gueule

Le double langage.

On vend au client un service disponible 24 h sur 24. On chiffre en interne le gain en postes. Et 62,4 % des salariés n’ont bénéficié d’aucune formation spécifique à l’IA, alors que 73,5 % utilisent déjà les outils mis à disposition par leur entreprise. Ce n’est pas un refus de l’outil. C’est un refus d’être laissé seul avec lui.

Le dilemme qu’on nous doit.

Soit les gains de l’IA sont massifs, et alors ils se partagent. Soit ils sont limités, comme le constate la Banque de France dans les entreprises qu’elle a interrogées (hors services financiers), et alors on ne détricote pas des métiers pour des promesses. Dans les deux cas, la négociation s’impose. Or les syndicats de Banque dénoncent le refus persistant de la profession d’aborder ce sujet. Les gains partent en économies, puis en dividendes. Jamais à la table.

Ces gains, les salariés les ont produits aussi : leur expertise a nourri les bases de connaissances, ils corrigent les outils, les font tourner au quotidien. Et il y a plus profond. Notre économie partage la valeur entre le capital, par les dividendes, et le travail, par les salaires. Si l’IA fragilise les emplois qui portaient les salaires, le canal du travail s’affaiblit. Il faut en forger un autre, avant qu’il ne soit rompu.

Le droit qu’on oublie.

Le plus rageant, c’est que la loi existe déjà. L’article L2312-8 du Code du travail impose de consulter le CSE sur l’introduction de nouvelles technologies, dès lors que les conditions de travail s’en trouvent modifiées. Et cette introduction justifie à elle seule le recours à un expert. Des juges ont déjà appliqué ce principe à des outils d’IA. Combien de CSE ont réellement été consultés, avant le lancement, sur l’assistant qui change le quotidien de leurs collègues ? Un outil présenté comme « simple aide » n’est pas dispensé de la règle.

Le mythe du client ravi.

Klarna avait présenté son chatbot comme équivalent à 700 agents. Un an plus tard, elle réintroduit des agents humains pour les demandes complexes. Chez les clients, 87 % jugent essentiel de pouvoir joindre un humain quand une entreprise utilise l’IA générative, selon une enquête Gartner de 2026 menée tous secteurs confondus. On économise sur l’écoute, puis on paie la confiance perdue. Ailleurs, la réalité va plus vite : selon une question parlementaire, l’entreprise Onclusive a engagé un plan de licenciement de 217 postes sur 383 pour les remplacer par l’IA.

Les propositions

Exiger la consultation du CSE avant chaque déploiement, avec le test du puzzle. Ce n’est pas une faveur, c’est la loi : le CSE doit être consulté avant l’introduction de nouvelles technologies, et peut se faire assister d’un expert. À nous de l’exiger pour chaque assistant conversationnel, et de ne pas accepter qu’on le présente comme un simple outil. Le test du puzzle en est la trame : quelles pièces retire-t-on, lesquelles ajoute-t-on ? Le salarié voit-il encore l’image : un dossier de bout en bout, du simple et du difficile, le dernier mot sur la décision, une contribution reconnue, du temps pour apprendre ? Et combien de postes servaient d’entrée aux jeunes ou de reclassement ?

Négocier un accord de méthode sur l’IA dans chaque entreprise. Transparence sur les usages et les objectifs, calendrier de déploiement, indicateurs partagés. La consultation éclaire. L’accord engage.

Former, et ouvrir un parcours pour chaque poste allégé. Un droit à la formation IA sur le temps de travail, pour tous. Tout ce que l’IA retire au niveau 1 doit devenir accompagnement, expertise ou traitement des litiges, avec maintien de l’alternance et du recrutement, et un plan de reclassement négocié pour les collègues fragilisés.

Garantir au client un humain, et partager les gains. Un humain accessible, dans un parcours mesuré, pas noyé dans un labyrinthe de menus. Et des gains mesurés en transparence, vérifiés avec les élus, puis répartis par accord : une part aux salariés, une part fléchée vers la formation et le reclassement, sans jamais se substituer aux salaires.

Le but n’est pas de freiner l’IA. C’est d’exiger l’IA que les chercheurs appellent capacitante : celle qui renforce l’autonomie, la reconnaissance et le sens, au lieu de dépouiller. Le progrès n’est pas l’ennemi. Le monopole de ses gains, si.

Et vous, quelles pièces vous a-t-on déjà retirées ? Votre CSE a-t-il été consulté ? Écrivez-moi, et retrouvez mes analyses sur www.neoexplora.net